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2016年旅游服务质量监督管理情况报告
时间:2017-03-15 15:32:00 点击:

2016年旅游服务质量监督管理情况报告

 

按照市编委核定的机构职能,市旅游质量监督管理所负责旅游市场监督检查和受理旅游投诉等旅游质量监督管理工作。旅游市场检查工作包括行政执法检查和旅游质量管理日常检查;受理旅游投诉一般以电话投诉为主,书面立案处理的投诉只占全部旅游投诉的30%左右。电话受理的投诉,一般当即予以解决;不能当时解决或需调查取证的投诉,则采取书面处理程序。按照国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》的有关规定,处理书面旅游投诉需经过调查核实、调解及裁定等环节。

一、 旅游市场检查工作

2016年的行政执法监察工作中,我所按照“两随机一公开”的有关要求,对一家旅行社进行了执法检查。在旅游质量日常监督检查中,按照市政府确定的考核目标,我所以旅游团队电子行程单为监察重点,全年共抽查旅游团队66个,此项工作牡丹江市青年国际旅行社、牡丹江市雪城国际旅行社、牡丹江鹏辉旅行社开展较好。

二、旅游投诉受理情况

2016年共立案处理旅游投诉6件。其中,投诉景区服务质量的有2件,占全部投诉的50%,涉及了景区安全保护措施、景区交通服务等;投诉旅行社服务质量的有1件,占全部投诉的25%,主要涉及旅游行程变更;旅游价格纠纷投诉有1件,占全部投诉量的25%,主要是行程取消后的损失问题。

在日常处理的电话投诉中,每年都在10件以上,包括旅游投诉电话、市长热线、消费者权益保护电话、新闻媒体等渠道。这些投诉涉及的内容主要包括:景区服务质量、游乐项目安全保障、景区物价、一日游服务质量、旅游购物、导游服务等问题。在处理这些旅游投诉中,涉及旅行社和导游员的问题一般都能当时处理完结,游客基本满意;处理涉及景区服务投诉的过程相对复杂。主要原因是大部分景区没有建立有效的游客投诉受理机制,游客与景区管理部门沟通不畅,不能及时处理遇到的问题,游客诉求不能及时处理。究其原因是我市景区普遍缺少以游客利益为中心的服务意识,不能建立与游客的沟通反馈机制,对存在的服务质量问题缺少改进意识。每年对于涉及雪乡、柴河九寨等投诉,因我局对涉及森工系统的景区服务质量投诉无管辖权,一般都建议游客向上级旅游投诉受理机构投诉,此类投诉不在统计之内。

基于以上旅游投诉的处理情况,若要减少各类旅游投诉,提高旅游服务质量,需要全市各相关部门的协调配合,建立起涵盖食、住、行、游、购、娱各环节的质量监管体系,促进旅游服务向着标准化、透明化发展,着力解决游客“不放心”的问题。

 

 

 

                    牡丹江市旅游质量监督管理所

                        2017年3月10日